之前的文章提到了外包，而服务是外包最多的一种形式。但是自从服务开始外包以后，有很多供应商抱怨客户实在是太难搞，赚点钱真不容易。而另半的客户会说，现在的供应商真垃圾，提供的服务我们一点都不满意。

　　更可怕的是服务的采购方和供应商之间有着天堑一般的认知差距，但是对方都认为自己已经把需求(能力)说的很清楚了。

　　所以在服务采购合同上专门设定了一个“服务水平协议”(Service Level Agreement)去避免以上的麻烦，从而让大家站在同一个平台上说话。

　　SLA包括了以下几点信息：

　　· 包括什么服务，以及不包括什么服务，或者仅仅在要求时和在额外付时才包括。

　　举个例子来说，你们公司将餐饮外包(大多数公司都是如此)，那他们应该提供什么服务呢?例如可口的饭菜、水果、点心等等。但是不可能包括食堂的清洁，一般这个清洁工作都是由公司的另一个保洁的外包公司负责。最后提到的在有要求的时候或者是在额外付款的时候才有的服务，就比如你们公司需要开一个Party，要这个餐饮公司送一桌满汉全席。我觉得他们会很乐意提供，主要付钱。

　　· 从供应商那里期望得到的服务标准或水平。例如，高质量服务的响应时间、速度和特性。

　　服务响应其实在大家看起来比较虚，我们将其具体化了。我们是将公司的文具、饮用水这类行政上的采购品外包给一家公司。当然前提是我们的订货量也的确比较大，我们要求供应商在我们公司的电话打过去以后，响铃四声，就一定要有人接听。我们在签订合同的时候就将其考核标准写进绩效考核里。如果响铃到了第四声以后再接，超过五次，不论什么原因，我们都会在付款、未来的订单方面做出一定的惩罚，直至变更供应商。

　　· 对供应商其他方面的期望。例如，平等机会、环境及就业标准。

　　这点就更虚了，但是由于近来国家对于环保政策的收紧，我们在此方面就更要坚守自己公司的底线，其实我觉得这也是做人的底线。环境都不好了，人的日子还会好过吗。所以在此方面可以在与供应商签订合同的时候做出一定的警示。

　　· 如何监控和评审服务与服务水平，使用什么评估指标，出现问题该如何解决。

　　这是在合同签订之前给双方提供一个“把丑话说在前头”的机会。因为采购方的要求必须要体现在绩效上，供应商才有动力。就像之前说的响铃四次，这就是标准，做不到就要受罚。我们把这个例子说的深一点，如果是证券公司打电话要办公文具，电话响了半天没人接，电话接了以后服务态度还不紧不慢。用香港电影的话来说，人家分分钟几千万上下的，跟你在这个地方耗时间?

　　所以，在合同签订前，将自己的要求彻彻底底的和供应商说清楚，白纸黑字的写下来。并且为自己的要求设定绩效考核目标。然后跟供应商说：就按照这个来。你以后的日子会好很多。

　　由于自己公司的发展继而需要供应商做出改进、进步。需要将合同重新拿出来对协议进行重审和更改。因为当要求、环境或优先顺序发生改变时，服务规格也可能需要相应改变。

　　最后和供应商如果因为种种原因实在无法合作下去，也要有自己的退出机制。并且要考虑好如何管理投诉与争议。

　　库控专注于为集团性公司和合资企业做MRO整包业务，常备单品数量众多，种类齐全，深入行业十几年，有着丰富的行业经验，能够为广大采购人以更低的消费提供更加优质的服务。